En kommentar til helse- og velferdsdirektør i Trondheim kommunes idiotforklaring av behovet for god brukeropplevelse i profesjonelle systemer.

Kjære helse- og velferdsdirektør i Trondheim kommune: Ta deg sammen!

Sunk cost fallacy

På gubbekanalen Radio Rock kan vi i innslaget “Ta deg sammen!” fra tid til annen høre programleder Halvor Johansson raljere om ulike fenomen og folk som irriterer, og avslutte med tydelig beskjed om at de må ta seg sammen. Eksempelvis Bærumsungdom som ikke tør gå på skolen uten vesker til 17.000 kr fordi de er redd for å bli upopulære. Eller at det stadig bygges hus i elvekanten av Gudbrandsdalslågen, hvor det som kjent er flom (flaum) hvert eneste år, for at beboerne så klager over at huset oversvømmes eller vaskes vekk.

– MÅ dere bo så nærme ælva?!?

Innslaget til Johansson er morsomt, fordi det (stort sett) ikke handler om at folks liv og helse står på spill. Ei heller at mektige og inkompetente offentlige komitéer får kontraktsfeste livslange skattepengesluk til en amerikansk profittmaskin av et softwarehus, pluss konsulenter, til en pris ingen enten vet eller vil innrømme hva koster. Johansson tuller heller ikke med at eksperter fra en rekke ulike fagfelt blir overkjørt og idiotforklart av lokalpolitikere med et graverende tilfelle av sunk cost fallacy som mer enn noe annet minner om generaler bak frontlinjene i 1. verdenskrig.

«Nå har vi brukt så mye tid og ressurser at det blir feil å stoppe», antydes det. Selv om vi ikke kom dit vi skulle. Vi skulle i en helt annen retning.

Hersketeknikker

Jeg følte meg litt som programleder Johansson, og kjente en serie kraftige, ja jeg må nesten få si ubehagelige rykninger, kjære helse- og velferdsdirektør, i øyelokket, da jeg leste direktørens respons på en uttalelse fra forskere fra Nord Universitet. Forskernes uttalelse må ses i sammenheng med utallige tilbakemeldinger fra brukere og andre affiserte av det nye journalsystemet Helseplattformen. Et prosjekt som nylig fikk helseminister Kjerkhols velsignelse (minnjbunnj) til å dure på uansett hvor hardt fagfolk og sykehusansatte drar i nødbremsen. Den snart to år lange mediedekningen av det avsporede IT-prestisjeprosjektet skisserer med relativt tydelig strek at dette systemet ikke oppnår målene man en gang i tiden satte seg.

Det ser ut som om direktøren velger å lukke både øyne og ører, og lene seg på gode gamle hersketeknikker som ignoranse og tvang. Jeg får lyst til å høre Halvor Johansson levere en av sine berømte ta-deg-sammen-taler:

– MÅ dere være så ignorante?!?

Brukeropplevelse, eller front end, versus back end

I tillegg til noen tekniske feil (ofte kalt bugs på fagspråk) ser det fra utsiden ut som det er brukeropplevelsen (ofte kalt UX – user experience, eller front end) som er et av hovedproblemene. Brukeropplevelsen, UX, kan endres, forenkles og itereres på uten å endre teknisk løsning (ofte kalt back end), om man bygger systemet på riktig måte. Det betyr at man kan bruke tilbakemeldinger fra brukerne til å bygge om, og iterere på den delen av systemet som vender mot brukerne, front end’en, inntil man sitter igjen med en løsning som er et effektivt, lettbrukt og lettlært verktøy for folkene som skal jobbe på sykehuset.

En god måleparameter (indikator eller KPI – key performance indicator) for hvor vellykket et slikt system er, er hvor mye tid helsepersonellet bruker på å behandle pasienter, sett i forhold til hvor mye tid de bruker på å hanskes med systemet. Dette er lett å måle. Og er man innstilt på å iterere på brukeropplevelsen, kan man, dersom man hører på brukerne, og bygger om brukeropplevelsen basert på hva som fungerer bra og hva som fungerer mindre bra – lage et virkelig godt verktøy for fagspesialister. Et profesjonelt system. Men det krever en slags evolusjon, dersom du kjenner til Darwin.

Teknisk sett burde det være mulig å radikalt forbedre brukeropplevelsen i Helseplattformen, om man designer den på en måte som passer med brukernes naturlige arbeidsprosesser. Det er mange dyktige eksperter i Norge, Norden og verden som kan hjelpe dere med dette.

Ignoransen er total

Det som bekymrer meg mer, og, ja jeg må nesten få si det, kjære helse- og velferdsdirektør, det gjør meg helt eitrende forbanna (takk til Beth Stensen), er når du tramper inn på et fagfelt (UX) du ikke ser ut til å kunne noe om, og leverer uttalelser som er gale. De er rett og slett gale. Her viser direktøren en mangel på respekt for vitenskap og fagfolk jeg sjelden har sett maken til. Det kunne vært morsomt om det var ment ironisk, ja det kunne nesten fortjent et eget innslag på Radio Rock, hadde det ikke vært for at det er så uendelig trist. Og ufattelig provoserende.

På bakgrunn av dette vil jeg herved tillate meg å gi deg et lynkurs i brukeropplevelse for profesjonelle systemer.

Svært avansert betyr ikke mindre intuitiv

Et eksempel på noe som fikk meg til å reagere, er din uttalelse om at:

 Klikking i såkalt intuitive løsninger, som f eks når du bestiller en reise på nettet, krever ikke opplæring. Det er enkle systemer. En journal er svært avansert og derfor mindre intuitiv fordi den skal ivareta avanserte funksjoner og omfattende gjenbruk av data. Med en viss opplæring – som alltid er nødvendig i slike systemer – vil også Helseplattformen oppleves som mer intuitiv.

Jeg har jobbet med det du kaller “svært avanserte” systemer for profesjonelle brukere i drøyt 15 år. Jeg har jobbet tett med noen av Norges og Nordens fremste eksperter på området, med langt mer erfaring enn meg. Vi har blant annet designet profesjonelle systemer til kontrollrom på oljeplattformer, atomreaktorer, skip for avanserte maritime operasjoner, ubåter og luftforsvar, og sykehus, for å nevne noen.

Disse systemene kaller vi ofte “sikkerhetskritiske systemer” fordi feil, feil bruk, og brukerfeil, kan føre til tap av menneskeliv, miljøkatastrofer eller store verdier (dette kaller vi ofte triple bottom line, den tredelte bunnlinjen).

Du har rett i at det er en vesensforskjell mellom “enkle systemer” (vi kaller dette for B2C-systemer, det er engelsk og betyr business-to-consumer) og profesjonelle systemer (som vi kaller for B2B, eller business-to-business).

Aberet ligger i at i B2C-systemer (bestille en reise på nett) har brukeren mulighet til å velge en annen leverandør, gratis og umiddelbart, dersom systemet introduserer unødvendig friksjon, eller føles vanskelig å bruke. Dersom du ikke liker verktøyene for å bestille reise på finn.no er momondo.com eller booking.com bare et tastetrykk unna. Konkurransen i markedet tvinger disse systemutviklerne til å designe, bygge og teste seg fram til et produkt som er brukervennlig og effektivt, ellers går de konkurs. Den best tilpassede (til brukerbehovene) overlever.

I B2B-verdenen er situasjonen en annen. Dessverre. Jobber man på en oljeplattform eller et sykehus har man som sluttbruker ingen mulighet til å (gratis og umiddelbart) bytte til en annen og bedre egnet løsning dersom man opplever motgang i bruken av et system. Brukerne i denne verdenen er prisgitt det innkjøperne lar seg overtale til å anskaffe. I de fleste bransjer er disse systemene kjent for å være akterutseilte med tanke på brukervennlighet. Systemleverandørene har få eller ingen insentiver til å forbedre brukeropplevelsen (dette ses på som en ekstra kostnad), så lenge de klarer å selge dem, igjen og igjen, til innkjøpere som som oftest ikke skal bruke systemene selv. Derfor er det ekstra viktig at profesjonelle systemer testes med ekte brukere i den (lokale) konteksten de skal brukes i.

Menneskelige faktorer

Lav brukervennlighet i profesjonelle systemer fører til at brukerne tar snarveier eller “hacker” bruken av systemet, for eksempel ved å låse fast personlige nøkkelkort til felles innloggingsmekanismer for å spare tid, eller ved å teipe over alarmknapper (såkalte buzzers) for å unngå en kakafoni av forstyrrende varslinger som avbryter arbeidet. Slike hacks har jeg og mine kolleger sett med egne øyne i profesjonelle miljøer over en årrekke, og det er et symptom på at de “profesjonelle” systemene har en lav grad av tilpasning til måten de profesjonelle brukerne faktisk jobber på.

Dette kan skape uheldige og farlige utfall i kritiske situasjoner, fordi mennesker under stress og etter lange vakter har vanskeligere for å konsentrere seg, og lettere for å gjøre feil. Det finnes et helt fagfelt i krysningen IT og psykologi kalt Human Factors (menneskelige faktorer) som forsker på dette. Igjen finnes det en rekke eksperter, både i Norge, norden og verden dere kan få gode råd av. Det er også derfor vi som jobber med å designe profesjonelle systemer etter beste evne streber etter å lage en brukeropplevelse som for eksempel krever mindre grad av evnen til å gjenkalle (det betyr å huske), og større grad av evnen til å gjenkjenne, ved bruk av grafiske virkemidler og et ryddig informasjonshierarki. Vi klarer ikke å gjøre en god jobb her, dersom vi ikke har forstått hvordan brukernes naturlige arbeidsflyt fortoner seg. Derfor bruker vi antropologiske metoder som feltstudier med observasjoner og intervjuer for å kartlegge disse.

Fordi sluttbrukerne ofte fortelles at de må forvente en viss grad av opplæring i profesjonelle systemer er tradisjonen i B2B-verdenen dessverre at “vi løser det med opplæring” blir en hvilepute og et argument for å lesse på med dokumentasjon som er vanskelig å huske (gjenkalling) og vanskelig å holde oppdatert, i stedet for å investere i forbedret brukervennlighet og høyere grad av intuisjon (gjenkjenning).

Utsagnet ditt om at jo mer avansert et system er, er omvendt proporsjonal med hvor intuitivt det er, holder heller ikke vann. Et banalt tilgjengelig eksempel her er systemet Chat GPT fra OpenAI, som har noe sånt som 4 milliarder parametre, men likevel har eksplodert i bruk nettopp fordi brukeropplevelsen er enkel nok (og tilgivende nok, man kan trygt prøve og feile seg fremover) til at folk får brukt det raskt og effektivt, og dermed kan bruke tiden sin på andre ting de heller vil gjøre (dra på laksefiske i Namsen for eksempel). Dette systemet satte verdensrekord i brukervekst i Januar 2023, da det nådde 100 millioner brukere kun 2 måneder etter lansering. Det må ikke være omvendt likhetstegn mellom svært avansert og intuitiv.

Friksjon

La oss ta for oss noe annet kommunedirektøren sier:

I kronikken heter det «Hvis ikke Helseplattformen gjøres mer brukervennlig, vil det oppstå en epidemi av «klikk-fatigue». Dette fenomenet rammer pasientsikkerheten, effektiviteten til syvende og sist helseøkonomien.» Hvor finner de faglig dekning for dette?

Jo kjære helse- og velferdsdirektør, det kan jeg fortelle deg. Når vi designer et system der vi tvinger brukerne våre til å bruke tid og mental kapasitet på å flytte en musepeker, klikke mange ganger eller bytte kontekst introduserer vi samtidig friksjon for dem.

Psykologen Paul Fitts viste i 1954 at tiden vi bruker på å treffe et mål (for eksempel å treffe en knapp med en musepeker) avhenger av avstanden til målet, men er omvendt proporsjonal med størrelsen på målet. Dette betyr at store knapper er lettere å treffe jo nærmere musepekeren vi klarer å plassere dem. Det betyr også at et dypt informasjonshierarki med mange valg (små knapper) og mange klikk vil øke tiden vi bruker på å nå målet. Friksjonen øker.

To andre psykologer, William Edmund Hick og Ray Hyman undersøkte i 1952 forholdet mellom antall stimuli som blir presentert for oss og individers reaksjonstid. Ikke overraskende fant de ut at jo flere stimuli en bruker må velge mellom, jo lenger tid tid tar det å velge hvilket stimuli de vil interagere med. Brukere som bombarderes med valg må bruke tid på å tolke og velge, noe som gir dem ekstra arbeid de ikke ønsker.

Dersom vanlig bruk av systemet representeres av å repetitivt måtte lete, finne, velge og klikke mange ganger vil brukerne raskt oppleve løsningen som tungvint å bruke, uansett hvor mye opplæring de har fått.

Dette er altså ikke ny kunnskap. Det er kunnskap fra 50-tallet. Det finnes en rekke slike “lover” knyttet til brukeropplevelse. Ditt forsøk på å sette spørsmålstegn ved Nord Universitet-forskernes faglige dekning oppleves dermed som et forsøk på å umyndiggjøre eller ignorere et helt fagfelt.

Jeg vil påstå at forskerne fra Nord Universitet har et beskrivende poeng, når de nevner:

Innføringen av Helseplattformen i Midt-Norge hadde som mål å forbedre kvaliteten og effektiviteten på helsetjenestene ved rask og enkel tilgang til pasientinformasjon.

Jeg vet ikke hvordan velferdsdirektøren personlig definerer “rask og enkel”, men jeg tror vi kan være enige om at 36 museklikk for å skrive ut en Paracet hverken er raskt eller enkelt.

 En innføring i innføring

Avslutningsvis i din kommentar kommer du også med noen serveringer som i beste fall oppleves som ovenfra og ned. Hersketeknikkene slutter sirkelen.

Det er ingen tvil om at det kan være frustrerende og skape usikkerhet når vi innfører nye digitale løsninger.

Her har du faktisk mulighet til å anvende din kjærlighet til omvendt proporsjonalitet. Det trenger ikke være slik at innføring av digitale løsninger må skape frustrasjon og usikkerhet. Dette oppstår når brukerne ikke føler eierskap til løsningen, ikke føler seg hørt, eller ikke involveres på en god måte i utformingen av systemet de selv skal bruke. Noe riksrevisjonen av Helseplattformen for øvrig etterlyste.

Tidlig brukerinnvolvering skaper eierskap. En “limited release” (ofte kalt “alpha” eller “beta”) til en liten gruppe brukere i en pilotfase gir uvurderlig feedback på hva som bør justeres før en full utrulling, slik at usikkerhet og frustrasjon minimeres. Brukertesting sørger for bedre brukervennlighet. Ingen av disse tingene trenger å være spesielt kostnadsdrivende om man gjør dem tidlig. Men venter man til slutten av prosjektet blir det vondt å gjennomføre, og dyrt å endre. Da skjønner jeg at det er lettere å holde seg for ørene, og lukke øynene.

Realistiske forventninger

Å ta i bruk en slik løsning med «åpent sinn» er ikke lett. Heller ikke å vite hva som ville være realistiske forventninger når man ikke har tidligere erfaringer med denne type løsning.

Her kan man spørre seg hva realistiske forventninger betyr. Hva er målet med å innføre systemet? Forventningsstyring er vrient, og det jeg og mine kolleger har erfart er at forventningene til de brukerne våre i deres profesjonelle systemer (B2B) alltid vil påvirkes av systemene de har for hånden på hjemmebane (i B2C-verdenen, som en iPhone eller ChatGPT). På hjemmebane har de verktøy som blir enklere, raskere og mer avanserte hele tiden. Derfor øker også forventningene til brukeropplevelsen i profesjonelle systemer jevnt og trutt, år for år. Det kan være vondt for oss som må levere på høye forventninger, men det endrer dessverre ikke denne trenden.

Metaforisk sett kan det sammenlignes med å kjøpe feil iskrem til barn man er på ferie med. Det blir dårlig stemning, men du er nødt til å forholde deg til det. Du har ulike måter å løse situasjonen på.

Mye av jobben til oss som jobber med å utvikle profesjonelle systemer handler om å overbevise slike som deg om at det er viktig med god og effektiv brukeropplevelse i systemene man enten bygger eller kjøper inn. Derfor er det trist å se at denne blir totalt neglisjert og behovene fremmedgjort, noe dine uttalelser resulterer i.

Ferdig?

 Vi må dessverre bygge løsningen helt ferdig samtidig som at den er i daglig bruk.

Igjen demonstrerer du en komplett mangel på forståelse av moderne software (systemer, på godt norsk). Når man bygger et system for sluttbrukere, spesielt profesjonelle systemer, blir man aldri helt ferdig. Moderne systemutviklere legger opp til en prosess med såkalt kontinuerlig forbedring av systemet. De beste i klassen, som for eksempel Amazon, oppdaterer sine systemer tusenvis av ganger om dagen. Dette eksemplet gjelder riktignok B2C, men selv vi som jobber med profesjonelle systemer (B2B) slipper nye og forbedrede versjoner av systemene våre f.eks. annenhver måned. Hver nye versjon er bedre enn den forrige fordi vi bruker kontinuerlige tilbakemeldinger fra sluttbrukerne til å lage forbedringer, nye kapabiliteter og fiksing av feil, og baker disse inn i neste versjon. Sånn går no dagan. Vi endrer eller fjerner også ting som ikke fungrerer for sluttbrukerne. Kontinuerlig.

Det er når du lanserer et system at læringskurven virkelig begynner. Det er da du må være på ballen. Dette tror jeg egentlig ikke jeg trenger å stadfeste, for det ser ut som om dere er midt oppi dette akkurat nå.

Ekspertbrukere

Brukerne av Helseplattformen er såkalte ekspertbrukere. De har dyp domenekunnskap innenfor sine respektive fagfelter. Amanda Goodall ved Bayes Business School i London har forsket på ledelse av eksperter i nesten to tiår. Blant annet med spesielt fokus på medisinsk ledelse. I boken Credible – the power of expert leaders, skriver hun om profesjonelle systemer i helsesektoren:

Process and structures have to fit the core workers. In other words, before implementation we need it to be expert tested. There is no point adding a complex system, at great cost, only to find that it is reducing the productivity of your core workers, or that they are simply ignoring it.

På godt norsk: involvér ekspertbrukerne tidlig, og test det du bygger med dem i iterasjoner før du prøver å rulle ut i stor skala.

Håp

Helseplattformen er i daglig bruk av ca. 30 000 helsearbeidere. 75 prosent av innbyggerne i regionen bor i en kommune som har innført, eller har vedtatt, innføring av Helseplattformen. Helseplattformen er en trygg løsning for pasientene – nå og for framtida.

Her har dere 30 000 datapunkter dere kan lære av hver eneste dag. Jeg vil på det aller sterkeste anbefale dere å lære av disse, og benytte tilbakemeldingene til å sørge for at Helseplattformen blir en trygg løsning, ikke bare pasientene som du nevner, men også for de som skal bruke den.

Vi har dessverre få lover og regler for god brukeropplevelse for profesjonelle systemer i Norge. Det er rart, med tanke på hvor mye stolthet vi nordmenn legger i vår egen produktivitet – det er jo typisk norsk å være god. Derfor er det ekstra viktig at de som anskaffer og innfører profesjonelle systemer tar inn over seg alvoret ved dårlig brukeropplevelse for profesjonelle faggrupper, og setter seg inn i hva som kan gjøres for å forbedre den.

P.S. Legger ved en liten informasjonsvisualisering til deg, kjære helse- og velferdsdirektør. Et slags “cheat sheet” (det er engelsk for jukseark) der UX-guru Jakob Nielsen oppsummerer hva god brukeropplevelse handler om. Jeg foreslår at du henger det opp på kontoret.

Christoffer Lange

UX Designer