Tålmodigheten strekkes når turen til Afrika blir to døgn forsinket på grunn av ekstraordinært snøvær på Østlandet. Det gjør den også i møtet med flyselskapenes og reisebyråenes klagemurer. Dette fikk jeg til fulle erfare onsdag denne uken.
Disse erfaringene er verdt å dele. Neste gang er det noen andre som blir nødt til å stole på denne kunde-«servicen». Hvorfor jeg bruker anførselstegn, forstår du om du tar deg tid til å lese hele denne teksten.
Vi var underveis på besøk til slektninger i Uganda. Værvarselet tirsdag ga oss visse bekymringer. Derfor pustet vi lettet ut da strekningen Værnes - Gardermoen gikk uten problemer. Det var en liten triumf, som snart skulle visne i skyggen av kommende hendelser.
Det vi fikk oppleve var en leksjon i kunsten å skyve ansvaret over på noen andre, servert med et smil.
De skyldte på dårlig vær, men det var ikke hele sannheten
De fleste har fått med seg at det var en del snøvær på Østlandet onsdag. Det meste av kollektivtrafikken ble lammet, og de som kjørte selv, burde helst ha latt bilen stå.
Etter hvert forplantet problemene seg også til oss på Gardermoen. Vi satt klare i flyet, vel en halvtime forsinket, klare for avgang til Istanbul, da den første beskjeden kom om at flyplassen var stengt.
Det som nå gjensto, var at Turkish Airlines skulle bringe oss trygt til Entebbe i Uganda via Istanbul i Tyrkia. Skulle det oppstå problemer med reisen, på grunn av været eller andre ting, var det bare å stole på at flyselskapet stilte opp og sørget for nødvendig hjelp til ombooking, hotellovernattinger og andre nødvendigheter.
Så enkelt var det ikke, skulle det vise seg. Det vi fikk oppleve var en leksjon i kunsten å skyve ansvaret over på noen andre, servert med et smil.
Etter et par utsettelser til, kom vi nok en gang om bord i Istanbul-flyet. Endelig, tenkte vi, men etter en liten time i flyet kom kontrabeskjeden om at hele turen var kansellert.
Det var først da, etter to-tre utsettelser og en kansellering, de virkelige problemene begynte å melde seg. Kundeservice kalles det. Det tror jeg er valgt for å forvirre oss reisende.
Fra den ene til den andre
For å få ny flytid, fikk vi beskjed om å henvende oss til dem som hadde solgt oss flybilletten. Jeg ringte reisebyrået, fikk raskt svar og beskjed om at de ikke kunne hjelpe. Dette var flyselskapets ansvar å rydde opp i.
Flyselskapets såkalte «klagemur» var imidlertid en festning av avvisning og unnvikelse. Først henviste de meg til sin nettside hvor jeg enkelt kunne forandre billetten. Det var det de sa, i teorien. I praksis viste det seg umulig.
En ny telefon, og etter mange argumenter frem og tilbake, aksepterte de til slutt at de kunne bistå. Men ikke over telefon. Nå ble jeg henvist til Turkish sin skranke på Gardermoen. Her var det hjelp å få, mente de.
Mens min Hege sto i nesten fire timer og ventet på å få tilbake våre kofferter, gikk jeg ut av transitt og opp til innsjekkingen. I skranken til Turkish kikket de på meg og sa at ja, de kunne hjelpe, men jeg måtte henvende meg til deres partner, SAS sin kundeservice. Dette var deres ansvar.
Nei, SAS kunne heller ikke hjelpe
En ny runde på Gardermoen. Da havnet jeg i køen for «service»-senteret til SAS. Der sto det to hundre andre og ventet på tur. Jeg trakk min kølapp og satte meg ned for å vente. Der ble jeg sittende lenge. Først var de tre stykker bak skranken. Etter hvert ble det bare en igjen av dem. Og køen av dem som trengte hjelp bare vokste.
Etter halvannen time i kø, og ingen utsikter til at det snart var min tur, oppdaget jeg en dame fra SAS som gikk rundt blant de ventende. Jeg henvendte meg til henne. Hun hadde i alle fall et svar: «Nei, vi kommer ikke til å hjelpe deg med å ombooke din billett med Turkish Airlines. Du må henvende deg til selskapet!»
Min Hege sto fortsatt og ventet på at bagasjen skulle hentes ut av flyet. Jeg satte meg ned med telefonen igjen. Det ble starten på en ny runde hos «kundeservice». Nå hadde jeg tre bortkastede timer med erfaring å bygge på, så jeg hadde rikelige med argumenter å bruke for om mulig å få den hjelpen jeg trodde jeg hadde krav på.
Det løste seg til slutt, men bare nesten
Det er mye å holde styr på. Blant annet et billettnummer på 11 siffer som du finner bortgjemt på et dokumentvedlegg som du mottok på en e-post for flere måneder siden. Og en sekssifret kode med bokstaver og tall som også ligger et eller annet sted. At jeg i tillegg hadde to ulike billettbestillinger å forholde meg til, gjorde ikke jobben lettere.
Med et nettbrett på fanget og en telefon på øret, og all kommunikasjon på dårlig engelsk på begge sider, prøvde jeg så godt jeg kunne.
Adrenalinet vokste i kroppen
Jeg lyktes til slutt med å få endret flybillettene hos reisebyrået, der Heges billett var kjøpt. Hun fikk nytt fly til Istanbul torsdag kveld. Det første flyet torsdag formiddag var fullt, fikk jeg vite.
Så var det min bestilling hos flyselskapet. Nå hadde jeg så gode argumenter at de også kunne hjelpe meg per telefon fra Istanbul. De hadde ledig billett torsdag formiddag, men ikke på kvelden. Altså helt motsatt av min første bestilling.
Jeg kjente adrenalinet vokse i kroppen. Jeg behersket meg så godt jeg kunne, men var veldig bestemt da jeg forklarte den tyrkiske klagemuren at dette var helt uakseptabelt. Det måtte da være mulig å finne en løsning der vi begge kunne reise sammen. Kunne hun hjelpe meg med det?
Så til alle dere håpefulle sjeler som venter på deres neste flytur – lykke til. Du vil trenge det.
Ja, det kunne hun. Men da måtte jeg betale for å endre billetten. For systemet godtok bare én gratis endring. Jeg balanserte på grensen til et vulkanutbrudd av frustrasjon og forklarte henne at det var de som hadde påført oss problemene, ikke motsatt. Det var ingen tvil om hvem som satt med ansvaret for å rette opp. Mente jeg.
Til slutt nådde jeg gjennom. Ved ti-tiden onsdag kveld ringte kvinnen tilbake til meg og sa at hun hadde ordnet billett til meg torsdag kveld, slik at vi kunne reise sammen til Afrika.
Mindre enn et døgn etterpå viste det seg at heller ikke det holdt stikk.
De sitter der uten fullmakter og har ingen verktøy
Er vi heldige, kommer vi oss av gårde med flyet torsdag kveld. Vi får en dag i Istanbul på fredag, før vi på kvelden kan sette oss på flyet til Entebbe. Der lander vi lørdag morgen, to døgn senere enn planlagt.
Nå kan det høres ut som at min irritasjon er rettet mot «servicefolkene», de som har jobben sin i klagemuren. Nei, jeg er ikke irritert på dem. De kan ikke gjøre så mye mer. De sitter der for å svare utålmodige kunder, men mangler verktøyene de trenger for å hjelpe dem. De har ingen fullmakter og dermed svært begrensede muligheter til å gi dem ordentlig hjelp.
Derfor sender de problemet videre. Det enkleste svaret å gi er å be oss kunder om å henvende oss til en eller annen skranke, eller ta en telefon til noen andre som skal kunne hjelpe oss. Her møter du det samme svaret og blir bare sendt videre.
Lykke til på reisen, du vil trenge det
Vi var selvsagt ikke de eneste som ble rammet av snøvær og uforstand på Gardermoen onsdag. Et ektepar vi møtte i dag hadde den samme runden og fikk det egentlig enda verre. Ved 22-tiden om kvelden sto de sammen med 150 andre i kø foran hotellskranken da de fikk beskjed om at det ikke var flere ledige rom. Hotellet var fullt. Beskjeden de fikk, var å reise tilbake til flyplassen og prøve å finne en løsning selv.
Ved en tilfeldighet klarte de å skaffe seg hotellrom klokka halv to på natten. Ti timer etter at flyet ble kansellert. Det måtte de gjøre helt på egen hånd. Det var deres start på turen til Mexico, via Istanbul. Også for deres del ble turen to døgn lenger enn planlagt. Andre som var rammet av samme skjebne måtte overnatte på selve flyplassen fordi de ikke fikk hotellrom.
Så til alle dere håpefulle sjeler som venter på deres neste flytur – lykke til. Du vil trenge det.
Etterord. Nå sitter vi fortsatt på Gardermoen
Nå er klokka snart 18 torsdag ettermiddag. Vi sitter fortsatt på Gardermoen og flyet som vi trodde vi hadde billetter på letter snart, uten oss to.
Hvordan det var mulig? Jo, da vi kom fram til innsjekk viste det seg at jeg ikke sto på lista. Det hjelp ikke at jeg fortalte om bekreftelsen på telefon kvelden før. Det ble nye runder med «service» i Turkish Airlines. Flyet var fullt fikk jeg vite, du må vente til fredag før du kommer det til Istanbul. «Da må dere også booke om min kone», svarte jeg.
Der ble vi stående. Nå var det Hege som plutselig var problembarnet i fortellingen. Det var umulig å få forandret hennes billett.
Til slutt endte vi opp med at vi deler oss. Jeg drar i morgen, Hege drar i ettermiddag. Ja, det var mulig. I teorien skulle det vise seg. For nå hadde det blitt brukt så mye tid at innsjekkingen til ettermiddagsflyet var stengt.
Så her sitter vi. Med hver vår pølse og en cola. Den vi nå kan stole på er en dame vi traff på fra Turkish Airlines som akkurat nå sitter på sitt kontor for å se om hun får oss med flyet til Istanbul klokka 11.50 fredag. Det blir en ny hotellnatt på Gardermoen.
Historien fortsetter. Hvor den ender vet ingen akkurat nå.